Créer une entreprise

On peut écrire beaucoup de choses dans les CGV… surtout celles dont on ne va pas se vanter dans nos offres. Par exemple, imaginons qu’un client commande des fenêtres pour sa maison et qu’il verse un acompte de 30%… Au dernier moment avant la livraison, il n’en veut plus puisqu’il préfère garder les anciennes! Les CGV peuvent à ce titre prévoir que l’acompte est perdu et conservé par le vendeur.

Comme votre entreprise. Ce qui est vrai pour votre offre aujourd’hui ne le sera peut être plus demain. En effet, vous vendez des pneus en ligne et avez rédigé vos CGV en ce sens. Mais vous envisagez de créer un réseau de partenaires qui montera ces pneus : qui sont-ils, où sont-ils, pouvez-vous les imposer à votre client, comment sont-ils rémunérés, êtes-vous responsable de leurs fautes, etc.? Tant de questions qu’il faudra régler en modifiant vos CGV. Une relecture régulière des CGV permet leur mise à jour et encore une fois, met en avant votre sérieux.

« Si ce n’est pas écrit, c’est contestable », voici ce qu’un client peut penser en l’absence de CGV. Les contestations mènent en justice et vous font perdre du temps, de l’énergie et de l’argent. Prenons l’exemple d’une entreprise qui vous commande 3 véhicules et doit vous régler en 3 paiements. Le premier paiement est honoré mais vous ne voyez jamais la couleur des deux autres… Pas de chance, vous avez déjà livré lesdits véhicules et le client ne répond pas à vos sollicitations. Pas de panique, vos CGV prévoient ce cas de figure : la clause de réserve de propriété va vous permettre de récupérer facilement les véhicules (et en prime, si c’est bien rédigé, de conserver l’acompte de 30%).

Conditions de vente (ce que l’on vend et dans quelles conditions, dont par exemple les délais de paiement, les modes de livraison ou les possibilités de retour de marchandises), prix unitaire (ou méthode de calcul du prix), conditions de règlement (délais accordés, pénalités de retard, etc.), réductions de prix si elles existent. Puisque des CGV non acceptées par le client ne lui sont pas opposables, le vendeur les inclura dans ses devis ou bons commerciaux et les fera signer avec mention « lu, compris et approuvé ». En procédant ainsi, le client ne pourra pas reprocher au vendeur de ne pas lui avoir communiqué ses CGV ou de lui avoir transmis des CGV modifiées postérieurement à la vente (par nature inopposables).

Bien entendu, d’autres clauses sont souvent présentes dans des CGV B2B. On trouvera notamment la clause de réserve de propriété, la clause de transfert immédiat des risques, la clause de hardship, la clause relative à la loi applicable, la clause d’attribution de juridiction, etc. Les professionnels ont plus facilement accès à des conseils juridiques avisés : soyez prudent avec vos CGV car lorsqu’il existe une faille utile à l’autre, il y a toujours un risque qu’il tente de l’exploiter.

Identité et coordonnées précises du vendeur, caractéristiques du bien ou du service, détail du prix (ou méthode de calcul avec le taux d’intérêt de retard si le paiement n’est pas à la commande), délai de livraison, garanties des vices cachés et de conformité, comment exercer son droit de rétractation (14 jours s’il y a lieu) et les possibilités de recours en cas de litige. On n’hésitera pas à bien détailler toutes ces clauses parce qu’en cas de procès, le Code de la consommation donnera rarement raison au vendeur professionnel.

Les autres clauses insérées dans les CGV B2C pourraient être : une clause sur les modalités de règlement (au-delà de 3 000 €, un paiement en espèces est interdit, cette règle s’appliquant également aux clients professionnels), une clause limitant sa responsabilité sur plusieurs terrains (ex : une erreur à la commande du client ne doit pas être imputable au vendeur), une clause générale d’informations (au-delà du descriptif du produit, si vous vendez des objets dangereux, ne pas hésiter à préciser que l’objet peut blesser, inadapté à certaines utilisations, ou encore d’une durée de vie limitée), que l’obligation visant à fournir une prestation est de moyen et non de résultat (ex : un mécanicien ne sait pas toujours d’où vient la panne mais mettra vraisemblablement tout en œuvre pour le découvrir), etc.

Identité et coordonnées précises du vendeur (qu’il soit un entrepreneur individuel ou une société), toutes informations liées à la commande (étapes détaillées de la commande), les modalités de paiement (moyens de paiement acceptés, acompte s’il en est, intérêts de retard, etc.), l’envoi du produit (quel type d’envoi, délai de livraison, facturation de la prestation), le délai de rétractation (14 jours minimum à partir du lendemain de l’acceptation du bien ou du service. Il faut en outre préciser comment exercer ce droit, à quel prix, et donner des indications sur le remboursement). Le client doit enfin avoir accès à un récapitulatif détaillé de sa commande lui laissant la possibilité d’enlever des produits de son panier s’il le désire.

Sans parler de clause, pensez à faire valider vos CGV en ligne par vos clients afin de les rendre opposables (cocher une croix en ce sens suffit), si toutefois elles sont « lisibles et compréhensibles » au sens de la loi. Pourquoi ne pas les traduire en anglais si votre clientèle est internationale? Ces rapides observations mises à part, les clauses facultatives que l’on pourra ajouter à ses CGV en ligne seront par exemple : tout ce qui touche aux données personnelles (un client doit pouvoir y avoir accès, être en mesure de les modifier et théoriquement interdire qu’on les communique à un tiers), inclure les « mentions légales » si vous n’avez pas de page à cet effet, une clause limitant votre responsabilité (si vous vendez une formation, faites comprendre que vous ne rembourserez pas un client qui abandonne sa formation pour x raison), une clause qui décrit le caractère virtuel d’un service (un comparateur de prix n’a pas forcément vocation à avoir testé les professionnels listés ou vérifié leur sérieux), etc.

Si le client a une requête à formuler visant une insatisfaction, plutôt que de faire le mort et de recevoir une assignation, pourquoi ne pas tenter de lui donner satisfaction? Pour ce faire, proposez lui un interlocuteur joignable aisément et réglez (ou atténuez) son problème. Un procès fait mauvaise publicité et agacera le client déçu qui laissera des commentaires négatifs sur votre entreprise… Une insatisfaction client doit être pris en compte et traitée dès que possible.

Si les CGV ne traitent pas d’un point en particulier, en cas de litige ou de difficulté d’interprétation, quelle est la loi applicable? Si votre client est étranger, il va vouloir proposer une solution conforme à son droit national… chaque législation étant unique, ladite solution ne sera pas forcément la même qu’en droit français. En appliquant d’office la loi française, vous vous facilitez la vie (quoi, vous rêviez d’avoir à vous pencher sur la question du transfert de propriété du point de vue de la loi japonaise?)

C’est à dire une clause adaptée à ce que vous vendez et que vous ne trouvez pas dans des CGV classiques. Ex : pour une prestation de nettoyage intérieur de voiture, vous demandez que le véhicule ne comporte aucun objet entravant ladite prestation, tel qu’un sac qui traine, une paire de chaussettes ou de la petite monnaie. Ou encore que vous ne soyez pas responsable de tâches antérieures non identifiées qui ne partent plus, que vous êtes en droit d’utiliser tous produits de nettoyage jugés utiles, que certains éléments intérieurs ne sont pas compris dans la prestation, etc.

Cette clause va vous assurer du tribunal compétent en cas de litige concernant votre entreprise et un client. Si on vous assigne, il est probable que vous soyez appelé à comparaitre devant une juridiction locale (puisque vous êtes en défense). Mais si vous êtes le demandeur… Allez-vous courir au tribunal de votre adversaire à l’autre bout de la France ou pire, dans un pays étranger ? Autant dire que pour tout litige, le tribunal compétent sera celui dépendant de votre ressort.