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Conditions générales de ventePourquoi rédiger des conditions générales de vente?
Quelles sont les mentions obligatoires à insérer dans les conditions générales de vente entre professionnels (B2B)?
Conditions générales de vente entre un professionnel et un particulier (B2C) : quelles mentions obligatoires?
Mentions obligatoires à intégrer dans des conditions générales de vente en ligne?
Quelles clauses « facultatives » trouve-t-on dans des conditions générales de vente?
Comment rédiger des conditions générales de vente efficaces?
Intro
Que sont les conditions générales de vente ?
Définition : Les Conditions Générales de Vente (CGV) sont un ensemble de mentions et d’informations comprises dans un document qui régissent les relations commerciales entre un vendeur et un acheteur.
Que l’on vende un produit ou propose une prestation de services, il est essentiel de prévoir un maximum de cas de figures évitant des discussions interminables avec un client mécontent. Si les CGV sont correctement rédigées, elles définissent la politique commerciale de l’entreprise, fournissent les mentions obligatoires imposées par la loi et encadrent de manière générale le processus commercial de A à Z. Selon le type de CGV (entre professionnels, entre professionnels et particuliers ou en ligne), les clauses ne seront pas les mêmes et il sera nécessaire d’adapter leur contenu.
De bonnes conditions générales de vente vont ainsi préciser le rôle de chacun du début à la fin de la vente. Exemple : si une société vend des chaussures, les CGV vont notamment donner des indications sur les conditions de vente, les prix unitaires, le paiement, les conséquences en cas de retard de paiement, les réductions de prix, etc. A disposition des clients, ces derniers ont tout intérêt à en prendre connaissance pour éviter les surprises. De même, le vendeur doit les faire accepter à son client afin de pouvoir les lui rendre opposables. Sans CGV, c’est un peu la loterie pour les 2 parties… Personne ne sait où il va et ce qui va se passer en cas de problème. Un acheteur peut hésiter s’il estime ne pas suffisamment connaître ou comprendre l’offre, le produit ou le cadre juridique global.
Conditions générales de vente
- en ligne ou non
- Advising
- Business Planning
Rédiger des conditions générales de vente rassure. En rédiger de bonnes convainc. Si certains entrepreneurs négligent ce document, il n’en demeure pas moins une partie de l’ADN de l’entreprise. Disposer de CGV et d’un contenu spécifique font par ailleurs écho à une multitude d’obligations légales, qui, si elles ne sont pas respectées, sont susceptibles de sanctions pénales. En déterminant en amont les cas de figure que les parties peuvent rencontrer au fil du process de vente, il est possible d’éviter de nombreux conflits et d’établir des relations commerciales plus saines. Un avocat créatif, technique et expérimenté pourra rédiger pour vous ce document complexe. Contactez moi et construisons ensemble sur des bases solides le contenu de vos conditions générales de vente.
Pourquoi rédiger des conditions générales de vente ?
Parce que c'est la loi
A défaut de communication de CGV à un client, vous vous exposez à une amende administrative pouvant atteindre la somme de 15 000 €… aïe! L’esprit de la loi est de protéger le consommateur et d’assainir au maximum les échanges commerciaux. Si d’entrée vous êtes hors la loi, vos efforts sont menacés à tout moment par une épée de Damoclès. Etre en conformité avec la loi fait partie des apprentissages du jeune entrepreneur.
Parce que ça fait pro
Chaque entreprise étant unique, deux activités d’apparence identique ne sont pas traitées de la même manière par deux entreprises concurrentes (ex : Amazon et Cdiscount vendent beaucoup de choses, mais leurs CGV diffèrent en de nombreux points). Des CGV sur-mesure témoignent du professionnalisme de votre entreprise et vous distinguent de la concurrence. Soyez unique jusque dans vos CGV !
Parce que ça sécurise tout le monde
Véritable gage de sérieux à destination de vos clients, des CGV claires et complètes vont les rassurer et favoriser la transformation des prospects en clients. Les CGV montrent que vous avez bien encadré le process de vente et que vous entendez développer des relations commerciales saines sur le long terme. N’oubliez pas que sur Internet en particulier, l’acheteur doit se sentir en sécurité pour passer à l’acte.
Parce que c'est un document hautement stratégique
On peut écrire beaucoup de choses dans les CGV… surtout celles dont on ne va pas se vanter dans nos offres. Par exemple, imaginons qu’un client commande des fenêtres pour sa maison et qu’il verse un acompte de 30%… Au dernier moment avant la livraison, il n’en veut plus puisqu’il préfère garder les anciennes! Les CGV peuvent à ce titre prévoir que l’acompte est perdu et conservé par le vendeur.
Parce qu'elles sont évolutives
Comme votre entreprise. Ce qui est vrai pour votre offre aujourd’hui ne le sera peut être plus demain. En effet, vous vendez des pneus en ligne et avez rédigé vos CGV en ce sens. Mais vous envisagez de créer un réseau de partenaires qui montera ces pneus : qui sont-ils, où sont-ils, pouvez-vous les imposer à votre client, comment sont-ils rémunérés, êtes-vous responsable de leurs fautes, etc.? Tant de questions qu’il faudra régler en modifiant vos CGV. Une relecture régulière des CGV permet leur mise à jour et encore une fois, met en avant votre sérieux.
Parce que ça évite bien des ennuis
« Si ce n’est pas écrit, c’est contestable », voici ce qu’un client peut penser en l’absence de CGV. Les contestations mènent en justice et vous font perdre du temps, de l’énergie et de l’argent. Prenons l’exemple d’une entreprise qui vous commande 3 véhicules et doit vous régler en 3 paiements. Le premier paiement est honoré mais vous ne voyez jamais la couleur des deux autres… Pas de chance, vous avez déjà livré lesdits véhicules et le client ne répond pas à vos sollicitations. Pas de panique, vos CGV prévoient ce cas de figure : la clause de réserve de propriété va vous permettre de récupérer facilement les véhicules (et en prime, si c’est bien rédigé, de conserver l’acompte de 30%).
Quelles sont les mentions obligatoires à insérer dans les conditions générales de vente entre professionnels (B2B)?
Précisons d’emblée que bien que la communication des conditions générales de vente entre professionnels (c’est à dire une personne physique ou morale qui fait affaire avec vous dans le cadre de son activité professionnelle) soit « facultative » par principe, elle devient obligatoire dès que le client les demande… Concrètement, il vaut donc mieux les avoir sous la main.
En B2B, les CGV doivent mentionner les clauses suivantes
Conditions de vente (ce que l’on vend et dans quelles conditions, dont par exemple les délais de paiement, les modes de livraison ou les possibilités de retour de marchandises), prix unitaire (ou méthode de calcul du prix), conditions de règlement (délais accordés, pénalités de retard, etc.), réductions de prix si elles existent. Puisque des CGV non acceptées par le client ne lui sont pas opposables, le vendeur les inclura dans ses devis ou bons commerciaux et les fera signer avec mention « lu, compris et approuvé ». En procédant ainsi, le client ne pourra pas reprocher au vendeur de ne pas lui avoir communiqué ses CGV ou de lui avoir transmis des CGV modifiées postérieurement à la vente (par nature inopposables).
Bien entendu, d’autres clauses sont souvent présentes dans des CGV B2B. On trouvera notamment la clause de réserve de propriété, la clause de transfert immédiat des risques, la clause de hardship, la clause relative à la loi applicable, la clause d’attribution de juridiction, etc. Les professionnels ont plus facilement accès à des conseils juridiques avisés : soyez prudent avec vos CGV car lorsqu’il existe une faille utile à l’autre, il y a toujours un risque qu’il tente de l’exploiter.
Conditions générales de vente entre un professionnel et un particulier (B2C) : quelles mentions obligatoires?
Dans ce cas, la loi protège autant que possible le consommateur. Le vendeur professionnel a par conséquent l’obligation de communiquer ses conditions générales de vente à un acheteur non professionnel (c’est à dire une personne physique classique). En faisant signer ces CGV, le vendeur se protège de nombreuses contestations potentielles ultérieures. En pratique, lorsque vous entrez dans un magasin et même si vous voyez des CGV sur un mur, tant que vous ne les signez pas… elles ne vous sont pas par principe opposables.
Les CGV, en B2C, doivent contenir les mentions suivantes
Identité et coordonnées précises du vendeur, caractéristiques du bien ou du service, détail du prix (ou méthode de calcul avec le taux d’intérêt de retard si le paiement n’est pas à la commande), délai de livraison, garanties des vices cachés et de conformité, comment exercer son droit de rétractation (14 jours s’il y a lieu) et les possibilités de recours en cas de litige. On n’hésitera pas à bien détailler toutes ces clauses parce qu’en cas de procès, le Code de la consommation donnera rarement raison au vendeur professionnel.
Les autres clauses insérées dans les CGV B2C pourraient être : une clause sur les modalités de règlement (au-delà de 3 000 €, un paiement en espèces est interdit, cette règle s’appliquant également aux clients professionnels), une clause limitant sa responsabilité sur plusieurs terrains (ex : une erreur à la commande du client ne doit pas être imputable au vendeur), une clause générale d’informations (au-delà du descriptif du produit, si vous vendez des objets dangereux, ne pas hésiter à préciser que l’objet peut blesser, inadapté à certaines utilisations, ou encore d’une durée de vie limitée), que l’obligation visant à fournir une prestation est de moyen et non de résultat (ex : un mécanicien ne sait pas toujours d’où vient la panne mais mettra vraisemblablement tout en œuvre pour le découvrir), etc.
Mentions obligatoires à intégrer dans des conditions générales de vente en ligne ?
Sur Internet comme ailleurs, les conditions générales de vente constituent le socle de la négociation commerciale. Elles rassurent le client qui découvre l’entreprise et lui permettent de prendre connaissance rapidement de la politique commerciale de l’entreprise. En suivant la progression fulgurante du nombre de ventes en ligne, la loi a établi un cadre juridique à la vente en ligne de produits ou de services et précisé les mentions obligatoires devant figurer dans ces CGV un peu particulières.
Les mentions obligatoires des CGV en ligne sont donc les suivantes
Identité et coordonnées précises du vendeur (qu’il soit un entrepreneur individuel ou une société), toutes informations liées à la commande (étapes détaillées de la commande), les modalités de paiement (moyens de paiement acceptés, acompte s’il en est, intérêts de retard, etc.), l’envoi du produit (quel type d’envoi, délai de livraison, facturation de la prestation), le délai de rétractation (14 jours minimum à partir du lendemain de l’acceptation du bien ou du service. Il faut en outre préciser comment exercer ce droit, à quel prix, et donner des indications sur le remboursement). Le client doit enfin avoir accès à un récapitulatif détaillé de sa commande lui laissant la possibilité d’enlever des produits de son panier s’il le désire.
Sans parler de clause, pensez à faire valider vos CGV en ligne par vos clients afin de les rendre opposables (cocher une croix en ce sens suffit), si toutefois elles sont « lisibles et compréhensibles » au sens de la loi. Pourquoi ne pas les traduire en anglais si votre clientèle est internationale? Ces rapides observations mises à part, les clauses facultatives que l’on pourra ajouter à ses CGV en ligne seront par exemple : tout ce qui touche aux données personnelles (un client doit pouvoir y avoir accès, être en mesure de les modifier et théoriquement interdire qu’on les communique à un tiers), inclure les « mentions légales » si vous n’avez pas de page à cet effet, une clause limitant votre responsabilité (si vous vendez une formation, faites comprendre que vous ne rembourserez pas un client qui abandonne sa formation pour x raison), une clause qui décrit le caractère virtuel d’un service (un comparateur de prix n’a pas forcément vocation à avoir testé les professionnels listés ou vérifié leur sérieux), etc.
Quelles clauses « facultatives » trouve-t-on dans des conditions générales de vente?
Des clauses inadaptées si c’est un copié/collé maladroit, des clauses qui ne sont plus à jour des évolutions récentes de la loi ou des clauses dommageables si vous n’avez pas été aidé par un professionnel… Si vous n’êtes pas concerné par ces erreurs classiques, vous pourriez trouver (liste non exhaustive) :
La clause relative à la livraison
Comment est livré le produit? quel prestataire s’en charge? En combien de temps (obligatoire si le client est B2C)? Que se passe-t-il en cas de retard? Si l’objet est abîmé, peut-on le retourner? Cette clause intéresse le client qui veut avoir la réponse à toutes ces interrogations. A défaut, il pourrait renoncer à son achat ou vous harceler de courriels chronophages. La transparence est votre meilleure alliée.
La clause de réserve de propriété
Le transfert de propriété de la chose vendue n’intervient qu’en cas de paiement intégral du prix. Concrètement, même si l’acheteur a récupéré l’objet, il doit le restituer s’il ne paie pas parce qu’il n’en est pas encore propriétaire. Sécurisant face à la peur de l’impayé… Sans cette clause, l’acheteur devient propriétaire de la chose au moment où il en prend possession et vous ne pouvez que revendiquer votre créance (et en général s’il ne paie pas, c’est qu’il n’a pas d’argent…), mais pas récupérer le bien en question.
La clause de transfert immédiat des risques
En complément de la clause de réserve de propriété, cette clause vous permet de placer chose vendue sous la responsabilité de l’acheteur (garde et conservation) alors qu’il n’en est pas propriétaire. On peut aller jusqu’à déclencher cette responsabilité à partir du transport afin de se dégager de tout problème potentiel le plus vite possible
La clause de hardship
Si vous fournissez une prestation s’accomplissant en plusieurs étapes, la clause de hardship permet aux 2 parties d’imposer que s’ouvre une nouvelle négociation suite à l’apparition d’un événement imprévisible, bouleversant l’équilibre de la relation. On ne parlera pas ici d’impossibilité d’exécuter la prestation mais de coût supérieur (ex : vous deviez réparer 2 tuiles sur un toit et la veille de la prestation, une tempête arrache la moitié de la toiture… Légitimement, vous demandez au client de signer un nouveau devis correspondant davantage à la réalité de la situation)
La clause de règlement amiable des litiges
Si le client a une requête à formuler visant une insatisfaction, plutôt que de faire le mort et de recevoir une assignation, pourquoi ne pas tenter de lui donner satisfaction? Pour ce faire, proposez lui un interlocuteur joignable aisément et réglez (ou atténuez) son problème. Un procès fait mauvaise publicité et agacera le client déçu qui laissera des commentaires négatifs sur votre entreprise… Une insatisfaction client doit être pris en compte et traitée dès que possible.
La clause relative à la loi applicable
Si les CGV ne traitent pas d’un point en particulier, en cas de litige ou de difficulté d’interprétation, quelle est la loi applicable? Si votre client est étranger, il va vouloir proposer une solution conforme à son droit national… chaque législation étant unique, ladite solution ne sera pas forcément la même qu’en droit français. En appliquant d’office la loi française, vous vous facilitez la vie (quoi, vous rêviez d’avoir à vous pencher sur la question du transfert de propriété du point de vue de la loi japonaise?)
La clause spécifique
C’est à dire une clause adaptée à ce que vous vendez et que vous ne trouvez pas dans des CGV classiques. Ex : pour une prestation de nettoyage intérieur de voiture, vous demandez que le véhicule ne comporte aucun objet entravant ladite prestation, tel qu’un sac qui traine, une paire de chaussettes ou de la petite monnaie. Ou encore que vous ne soyez pas responsable de tâches antérieures non identifiées qui ne partent plus, que vous êtes en droit d’utiliser tous produits de nettoyage jugés utiles, que certains éléments intérieurs ne sont pas compris dans la prestation, etc.
La clause d'attribution de juridiction
Cette clause va vous assurer du tribunal compétent en cas de litige concernant votre entreprise et un client. Si on vous assigne, il est probable que vous soyez appelé à comparaitre devant une juridiction locale (puisque vous êtes en défense). Mais si vous êtes le demandeur… Allez-vous courir au tribunal de votre adversaire à l’autre bout de la France ou pire, dans un pays étranger ? Autant dire que pour tout litige, le tribunal compétent sera celui dépendant de votre ressort.
Comment rédiger des conditions générales de vente efficaces ?
Le monde des conditions générales de vente est cruel et sans pitié… Si vous n’en rédigez pas, une amende pouvant s’élever à 15 000 € peut vous être appliquée. Si vous les rédigez mal, vous laissez des failles juridiques pouvant vous coûter cher. Copier/coller les CGV d’un concurrent ou les rédiger vous-même n’est jamais une bonne idée : non seulement il peut vous assigner pour cela et obtenir des dommages-intérêts, mais pire encore, elles ne vous seront pas d’une grande utilité puisque non adaptées dans le détail à votre activité! On verra des clauses absurdes (voire abusives si elles créent un déséquilibre significatif préjudiciable à un consommateur), manquantes ou contradictoires et vous perdrez en crédibilité.
Les CGV méritent réflexion. On pourrait être tenté de les considérer comme accessoires et survoler leur rédaction, mais ce serait une autre erreur. Bien rédigées, elles sont un allié puissant tant dans les paramètres de la relation commerciale que dans l’image professionnelle sérieuse qu’elles renvoient. Sous condition de ne pas oublier de les faire valider par les clients, elles constituent un véritable socle de négociations favorisant l’équilibre des deux parties d’une part et pose les bases d’une relation saine pouvant s’inscrire sur le long terme d’autre part.
De même que vous avez fait confiance à un professionnel du droit pour la rédaction de vos documents clés, prenez contact avec un avocat pour être conseillé et guidé sur le chemin de la tranquillité. Je mets un point d’honneur à comprendre votre activité pour la transposer factuellement et juridiquement dans vos conditions générales de vente en les rédigeant sur-mesure.
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